התקלות בפלאפון: המנכ"ל מאשים את HPE, מגדיר את הליקויים כ"באג יצרן"

מנכ"ל פלאפון, רן גוראון, שוחח היום (ד') עם "כלכליסט" והגיב על משבר השירות אליו נקלעה חברת הסלולר - סדרת תקלות חריגה, שפגעה הבוקר במנויים וחסמה קבלת וביצוע שיחות ושימוש בדאטה. התקלה היא הרביעית במספר עבור פלאפון בחודש האחרון.

"מקור התקלה הוא החלפת בסיס המנויים הראשי של המערכת, בעצם מערכת שבה רשום כל מנוי ברשת פלאפון", הסביר. "שדרגנו למערכת מתוצרת HPE שהיא גם הספק הקודם, בתהליך ממושך של הכנות של שנה, שדרוג של חודש וחצי ובעצם המערכת תפקדה ועבדה היטב. אבל מאז העברת קבוצת המנויים האחרונה, התחילו שיבושים וחוסר ייציבות במערכת".

לדברי גוראון, הרשת שבה לתפקוד תקין, אך המקרה קשור לתקלה שארעה אתמול ופלאפון מטפלת בעניין. "קראנו לחברה לחקור את השיבושים ולבדוק את התקלות במערכת ולמצוא פתרון. במקביל, ביצענו פעולות בהנחייתם על מנת להביא לייצבות המערכת", אמר.

רן גוראון, מנכ"ל פלאפון צילום: עמית שעל

מנכ"ל פלאפון מפנה אצבע מאשימה ל-HPE: "הם בעצמם לא יודעים את בעיית השורש והפתרון. ולכן יחד איתם החלטנו לחזור למערכת הקודמת. המעבר אל הקודמת יהווה איזשהו חוף מבטחים עבור הלקוחות – יותר יציבות. ברגע שנהיה שם נעשה איזו שהיא הערכת מצב מחודשת כיצד להתקדם, אבל זה לא דבר דחוף. המערכת הקודמת בהחלט יכולה לשרת את הלקוחות".

"מקור התקלה הוא ככל הנראה באג יצרן. יש איזו תקלה מובנית במערכת, זו מערכת חדשה ומתמקדמת שמותקנת גם אצל AT&T אבל יש בה איזו תקלה או מספר תקלות. בחברת HPE יודעים שיש איזו שהיא תקלה במערכת, אבל לא יודעים להצביע עליה ולאתר את בעיית השורש ולכן קיבלנו החלטה ביציבות הזו שאנחנו חוזרים. HPE הם גם אלו שמבצעים את העברת המנויים והם אלו שעושים את הגדרת ואפיון המערכת".

HPE תשא בעלויות של התקלה של התיקון, ואולי אפילו של הפיצוי מבחינתכם?

"אנחנו נבחן את כל הנושאים אחרי הייצוב והשבת השירות, וגם הנושא הזה ייבחן מבחינתנו".

התקלה - טעות של HPE צילום: טל כהן

כמה זמן ייקח עד שכל הלקוחות יהיו בטוחים בשירות הסלולר שלהם?

"אני אראה את התוכנות המלאות בהמשך היום, אבל זו פעולה שתארך מספר ימים, אבל כל קבוצה שתהיה שם בחזרה תהיה כבר בחוף מבטחים. זו פעולה שתפחית סיכון". גוראון לא מתחייב שהתקלה לא תחזור על עצמה. "עד אז אנחנו נעשה הכל כדי שהרשת תהיה יציבה, אבל אנחנו נוכל להכריז שהכל הסתיים רק אחרי שנחזור למערכת הקודמת ושנשלים את המהלך הזה".

כמה לקוחות נפגעו באירוע של היום או אתמול?

"הנתון שמאפיין את כל שרשרת האירועים הזו הוא פגיעה פחות היותר ב-20%, אבל היום למשל זה היה 20% מהתפקודים ברשת אבל לא 20% מהלקוחות. זה מה שמאפיין את האירועים כי המערכת כוללת מספר שרתים, ומדי פעם אחד מהם מייצר חוסר יציבות והוא משפיע גם על הסביבה שלו".

היו תקלות דומות גם ב-AT&T?

"אנחנו לא יודעים על עוד תקלה שיש להם במערכת הזו, אבל כל מערכת היא עולם בפני עצמה. יכול להיות שנוצרו פה תרחישים שלא קרו אצלם".

האם נראה פיצוי נוסף בעקבות הישנות התקלות?

"אנחנו יודעים כמה רשת סלולר חשובה ללקוחות, ולכן אנחנו מתנצלים. ללקוחות שנפגעו יש גלישה חופשית ברשת, ועתה עם החזרה לשגרה זה בהחלט משהו שאנחנו מסתכלים עליו ובוחנים אותו מחדש. אני עוד לא יודע להשיב עכשיו עם יהיה פיצוי נוסף ללקוחות, אבל נושא הפיצוי נמצא כרגע שוב על הפרק".

זה משבר מתמשך מבחינתה של פלאפון?

"אני מקווה שנחזיר את השירות לתקנו. אני מקווה שהלקוחות ימשיכו לקבל את חבילת הסלולר הטובה שאנחנו מציאים. תקלות קורות והן קורות גם לאחרים ואנחנו נעשה את המקסימום לסיים את זה ושזה לא ישוב". גוראון הודה שחלה צמיחה בכמות המשתמשים שעזבו את פלאפון מאז החלו התקלות: "כרגע אין מספרים משמעותיים.- זה אומר שיש חריגה מנתוני העזיבה של חודש קודם, אבל היא לא נהירה המונית".

חדש זה לא תמיד טוב יותר

ספקיות תקשורת שואפות לשדרג את מערכותיהן באופן רציף, במטרה לשמור על ביצועים טובים גם כשמספר המשתמשים גדל, עומס הדאטה שהם מעבירים מזנק, או שאפשר להפיק מידע חדש מדפוסי השימוש שלהם.

לצד מערכי שרתים ותשתיות תקשורת, כוללים השדרוגים הללו עדכוני תוכנה והחלפת תוכנות. ככל שיש למערכת יותר כלים ושירותים המתקשרים עמה ותלויים בספקים נפרדים או תפקודים שונים, כך עולה הסיכוי שגרסאות חדשות שלה לא יוכלו לעבוד איתם בצורה חלקה. עדיין לא ברור איזו תקלה במערכת של HPE היא שגרמה לקריסות הרשת, אך לא מן הנמנע שאכן מדובר ברכיבים בה שמתקשרים עם מערכות נפרדות.

תקלות שכאלה פוקדות לעיתים קרובות גם תשתיות רגישות אף יותר מרשתות תקשורת - למשל, מערכות בורסאיות. ב-2015 נפלה פלטפורמת הסחר בבורסת ניו יורק, מה שגרם לפאניקה רבתי מחשש שמדובר במתקפת סייבר. בדיקה מהירה גילתה שהבורסה פשוט העלתה גרסה משודרגת למערכת בה השתמשה - גרסה שהתגלתה כעתירת באגים בלתי צפויים.