ביטוח לאומי מוביל במספר התלונות שהוגשו נגדו, הדואר במספר התלונות המוצדקות
מדו"ח תלונות הציבור שמפרסם כעת מבקר המדינה, המשמש גם כנציב תלונות הציבור, עולה כי בשנת 2015 הוגשו לעיונו הכי הרבה תלונות נגד המוסד לביטוח לאומי, דואר ישראל ומשטרת ישראל. במהלך השנה החולפת נתן המבקר 15 צווי הגנה זמניים ו-5 צווים קבועים לחושפי שחיתויות
המוסד לביטוח לאומי הוא הגוף שעליו מתלוננים אזרחי ישראל יותר מכל, ואילו דואר ישראל הוא הגוף שנמצא כי מרבית התלונות כלפיו מוצדקות. זאת ועוד עולים מהדו"ח השנתי שמפרסם היום מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור השופט בדימוס יוסף שפירא.
בשנת 2015 התקבלו אצל מבקר המדינה 17 אלף תלונות מהציבור כלפי שורה של גופים. בראש הרשימה ממוקם, כאמור, המוסד לביטוח לאומי עם לא פחות מ-1,231 תלונות, ואחריו ניצבים דואר ישראל עם 709 תלונות, משטרת ישראל עם 643 תלונות, משרד הכלכלה עם 520 תלונות, משרד המשפטים עם 504 תלונות ומשרד התחבורה עם 470 תלונות. הכי מעט תלונות התקבלו בנוגע למשרד הרווחה - 102 תלונות בלבד. מבין העיריות, מובילה עיריית ירושלים עם מספר התלונות שהוגשו כנגדה - 218 תלונות, עיריית תל אביב אחריה עם 197 תלונות, ואחריהן עיריית באר שבע עם 164 תלונות.
המוסד לביטוח לאומי. 1,231 תלונות צילום: גדי קבלו
ואולם לאחר שנבדקו התלונות נמצא, כאמור, כי הגוף ששיעור התלונות המוצדקות נגדו היה הגבוה ביותר הוא דואר ישראל ולאחר מכן משרד התחבורה, רשות השידור, צה״ל וחברת החשמל. בשנה החולפת נרשמה עלייה בשיעור התלונות המוצדקות - 33.4% מכלל התלונות לעומת 30.5% בשנה הקודמת. מרביתן המכריע של התלונות שהתקבלו נגעו לאיכות השירות שניתן לציבור.
26.2% נגעו לאי מתן מענה או עיכוב במענה, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי טיפול בתלונות או השתהות. 9.2% נגעו לתשלומי חובה ותשלומים אחרי - אופן חישובם, אי מתן הנחה או פטור וחיובים אחרים כמו אלו שאין חובה לרכשם ובכל זאת חויבו. 8.5% נגעו בנושאי רווחה, בריאות ושיקום: זכאות לטיפול רפואי, הסדרי טיפול רפואי ואשפוז, טיפול סוציאלי ועוד. יתר הנושאים שבהן התלוננו אנשים נגעו לרישוי פיקוח ורגולציה, בנושאי חינוך כמו קושי להעביר ממוסד למוסד, פיקוח על מוסדות, תנאי שהות וכו׳, עוד התלוננו גם בנושאי דיור כמו זכאות לסיוע בדיור ציבורי . תלונות על מידע ופרטיות, איכות סביבה, תעסוקה, גמלאות מצד הביטוח הלאומי וכאלו הניתנות לניצולי שואה, הליכי גבייה והוצאה לפועל ועוד.
בשנה החולפת הוגשו 11 תלונות בשם הציבור על ידי חברי כנסת. מהדוח עולה כי ח״כ קארין אלהרר הגישה 8 תלונות כאלה, ואחריה חברי הכנסת איתן כבל, קסניה סבטלובה ומיכל רוזין שהגישו כל אחד תלונה אחת. לחברי הכנסת יש מעמד מיוחד להגשת תלונות. הם יכולים להגיש תלונה על מעשה הפוגע במישרין באדם אחר. נראה כי אלהרר מובילה על פני האחרים כיוון שהיא יו״ר הוועדה לביקורת המדינה ומכירה היטב את הכללים.
מהדוח עולה כי רק תלונה אחת הוגשה למבקר מצד הרשות לקידום מעמד האשה וזאת בנוגע לאשה שטענה לאפלייה במכרז שהתמודדה עליו במשרד הביטחון. ואולם תלונתה לא נמצאה מוצדקת.
בין המקרים שבדק המבקר מקרה שבו נמצאה תלונה מוצדקת על פגיעה בפרטיות, כאשר התלונן אדם שהתנהל מול כונס הנכסים הרשמי (כנ״ר) שהכנ״ר פנה לרשות האוכלוסין לקבל את כל הכניסות והיציאות שלו מהארץ, זאת אף שהיה זקוק רק למועד עלייתו לארץ של המתלונן.
תלונה נוספת על פגיעה בפרטיות התקבלה כלפי אתר האינטרנט של קופת חולים כללית, שם מתברר חשופים פרטי המשתמש שנכנס לקבוע תור, גם לצדדים נוספים כיוון שאין למשתמשים סיסמא. כך מתברר, בני משפחה יכולים להיכנס לאותו הדף עם אותם הפרטים ולראות לאיזה רופאים קבע בן משפחה אחר תור. בעקבות זאת הודיעה קופת החולים כי תכניס לשימוש סיסמה אישית. ואילו תלונה אחרת התקבלה נגד רשות המסים שנוהגת, כך מתברר, לשלוח באופן גלוי במכתבים את השם והסיסמא הסודית של מי שביצע פעולות דרך אתר האינטרנט.
יוסף שפירא, מבקר המדינה צילום: חיים צח
שורה של תלונות התקבלו גם בנוגע לחקירות משטרה שלא התנהלו כמו שצריך, וכן בנוגע לתנאים בתאי המעצר של אבו כביר. כנגד מועצה אזורית מטה יהודה הוגשה תלונה עך כך שאינה מממנת הסעה לנכה 100% מביתו למסגרת הטיפולית שלו בירושלים וזאת במשך חמישה ימים בשבוע אלא רק יומיים. נכים רבים התלוננו לנציבות על קשיים בקבלת תו נכה לצמיתות ממשרד התחבורה.
בתחום אפליית עובדים התקבלו תלונות כמו אפליה למקום עבודה בשל מקום מגורים, ניכוי סכומים מגמלה שלא כדין, אי ידוע על זכויות ועוד.
בשנת 2015 נתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור 15 צווי הגנה זמניים ו - 5 צווי הגנה קבועים. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הדגיש כי הוא רואה בהגנה על חושפי שחיתות אינטרס לאומי ועושה שימוש נרחב בסמכותו לתת צווי הגנה לעובדים כאלה. אולם הניסיון המצטבר בטיפול במתלוננים חושפי שחיתות מלמד, כי לא תמיד נותן צו ההגנה מענה לכל הקשיים שעמם מתמודדים המתלוננים ובני משפחותיהם כמו בידוד חברתי והתנכרות של עמיתים לעבודה, קושי במציאת מקום עבודה חלופי, לחץ נפשי וכלכלי ועוד. לכן החלה הנציבות להסתייע באנשי מקצוע המלווים את המתלוננים המבקשים זאת ומסייעים להם להתמודד עם הקשיים שעמם הם נאלצים להתמודד כתוצאה מהחשיפה, ללא קשר להליך בירור התלונה ותוצאותיו. נוסף על כך, חושפי שחיתות הסובלים מאיומים או מפגיעה מופנים אל הרשות להגנה על עדים שבמשרד לביטחון הפנים כדי שתבחן אם הם זכאים להגנה ולסיוע. גם נציב שירות המדינה ומנכ"ל שירות התעסוקה נעתרו לבקשת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לסייע במציאת מקום עבודה חלופי למתלוננים המעוניינים בכך.
הדואר בתגובה: זמני ההמתנה שופרו באופן דרמטי
מחברת דואר ישראל נמסר בתגובה: "הדו"ח המדובר בוצע בשנת 2015 בתחילת תהליך ההבראה בדואר ישראל ואף מבקר המדינה ציין בדו"ח שהוא מודע שהחברה נמצאת בתקופת הבראה, ושבחודשים האחרונים ניכרת ירידה הדרגתית במספר התלונות שהתקבלו במשרדו. בשנה האחרונה כחלק מתוכנית הרפורמה בדואר, אותה מוביל המנכ"ל הנכנס, בוצעו צעדי שיפור משמעותיים בשירות הלקוחות. בתקופה זו הושקעו משאבים רבים בהקמת מערך שירות ובמערכות מחשוב, הושקה אפליקציה לזימון תורים, נפתחו מאות מרכזי מסירת חבילות בנוסף ל-750 סניפי הדואר ועוד. מהלכים אלו ואחרים שיפרו דרמטית את זמני ההמתנה בסניפים, והגבירו את שביעות רצון הלקוחות. אנו נמשיך ונשתפר למען שביעות רצון לקוחותינו".
מנכ"ל הביטוח הלאומי, פרופ' שלמה מור יוסף מסר שמספר התלונות שנמצאו מוצדקות ירד ב- 27% בהשוואה לדו"ח הקודם, מ-140 בדו"ח הקודם ל- 102 בלבד בשנת 2015. יחד עם זאת, בביטוח הלאומי מתייחסים בכובד ראש לכל תלונה. תהליך הטיפול בתלונות משמש להפקת לקחים כדי לשפר את תהליכי העבודה ולהעמיד את טובת המבוטחים במרכז.
