אושר לקריאה שנייה ושלישית: כל החברות במשק יחויבו במענה אנושי תוך 6 דקות

ועדת הכלכלה של הכנסת אישרה היום (ג') לקריאה שנייה ושלישית את חוק המענה האנושי. על פי הצעת החוק של יו"ר הועדה ח"כ איתן כבל, יחויבו כל החברות במשק ובכלל הבנקים וחברות הביטוח במענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות על פניות בנושא תקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות. התיקון שבמקור נועד לחול רק על חברות התקשורת, הגז והחשמל, הורחב לכל החברות במשק, למרות התנגדות הבנקים. החוק יכנס לתוקף בעוד 9 חודשים.

היום מחייב החוק לכאורה לענות תוך שלוש דקות. אבל החברות עוקפות זאת בכך שהן עונות ומציעות להשאיר הודעה ויחזרו אליך. מי שמתעקש על מענה אנושי מיידי יכול לחכות למענה אנושי פרקי זמן ממושכים מאוד.

כבל הסביר את הצורך בחוק בכך ש"היום נדמה שהתחרות היא מי ייתן את השירות הגרוע יותר ולציבור הגיעו מים עד נפש". הוא מתח ביקורת על משרד התקשורת שפרסם הוראות זהות לחוק לגבי החברות הכפופות אליו – והמשנה למנכ"ל משרד התקשורת מימון שמילה התנצל. לדבריו, "התיקונים היו במגירות 5 שנים ולא היו יוצאים משם, אילולא הצעת החוק של היו"ר כבל".

יו"ר ועדת הכלכלה ויוזם החוק איתן כבל. "לציבור הגיעו מים עד נפש" צילום: עמית שאבי

כאמור, במקור חלה ההצעה רק על חברות התקשורת הגז והחשמל. במהלך הדיונים בהכנה לקריאה הראשונה טעו כלכלן המועצה לצרכנות, גיל ברגפרוינד, כי יש להחיל את ההצעה גם על ספקים נוספים בהם הבנקים, חברות הביטוח וחברות כרטיסי האשראי. סמנכ"ל עמותת ידיד רן מלמד, אמר גם הוא כי צריך לבחון להכליל את חברות האשראי והבנקים, והיו"ר כבל הודיע כי יבחן זאת בעת הכנת ההצעה לקריאה שנייה ושלישית. סמנכ"לית הרגולציה של yes מיכל רפאלי כדורי, שאלה מדוע לא מחילים את ההצעה גם על משרדי ממשלה וגופים ציבוריים כמו הביטוח הלאומי.

בדיון אתמול (ב') טענה נציגת לאומי קארד שיש צורך בתקופת היערכות של שנתיים בשל הצורך לגייס נציגים ולהכשיר אותם לתפקיד שכרוך בחשיפה לנתונים רגישים של לקוחות. כבל ענה ש"זה שמחשבה כזו עברה לך בראש זה מעליב. היערכות 9 חודשים ואחרי זה יוכל שר הכלכלה, בצו באישור ועדת הכלכלה, לאפשר דחייה נוספת של שלושה חודשים. כמו כן כל הרגולטורים יתנו לנו דיווח על ההיערכות בעוד חצי שנה".