חסר תקדים: HOT נקנסת ב-1.6 מיליון שקל בשל "כשל מתמשך במוקד השירות"
מועצת הכבלים והלוויין הטילה על החברה קנסות מצטברים בגובה 2.9 מיליון שקל השנה. המועצה מצאה כי זמני ההמתנה במוקדי החברה הגיעו אף לשעה שלמה. יו"ר המועצה: "החברה חסכה כסף על גב מנוייה". HOT: "המועצה מתעלמת מההשקעות הגדולות של החברה בשירות"
חברת HOT ממשיכה לספוג קנסות כבדים בשל מה שמוגדר כ"כשלים מתמשכים במוקד השירות שלה". היום (א') מודיעה המועצה לשידורי כבלים ולווין כי הטילה על HOT קנס של 1.6 מיליון שקל, הקנס הכבד ביותר שהוטל על החברה בגין נושא השירות. קנס זה מתווסף לעיצום כספי בגובה 1.3 מיליון שקל שהטילה המועצה על HOT רק בחודש יוני האחרון.
- בתגובה לטלוויזיה של סלקום: yes ו-HOT משדרגות את התוכן ללקוחות
- HOT: שיפרנו את זמן המענה הטלפוני ביותר מ-50%
- HOT שוב מסתבכת: לא דיווחה על העלאת מחירים
גם באוקטובר 2013 הודיעה מועצת הכבלים כי היא מטילה עליה קנס של 100 אלף שקל בגין חריגות משמעותיות בזמן המענה במהלך אותה השנה.הקנס הנוכחי מוטל על HOT בשל זמני המתנה ארוכים במיוחד, שנמדדו בחודשים יולי, אוגוסט וספטמבר. בבדיקות שביצע אגף הפיקוח והבקרה של מועצת הכבלים נמצאו זמני המתנה בלתי סבירים בגינם נקבעו לחברה 16 הפרות בגין זמני המתנה שעברו את החצי שעה והגיעו במקרה אחד לשעה שלמה. כל זה בזמן שבמוקדי המכירות של החברה ההמתנה עומדת על שניות בודדות.
יו"ר מועצת הכבלים והלווין יפעת בן חי שגב. "כדי לתת שירות הולם HOT נדרשת גם להוציא כספים ולא רק לגבות מהמנויים" צילום: ערן יופי כהן
יו"ר מועצת הכבלים ד"ר יפעת בן-חי שגב מסרה כי "ההוצאה על מנוי לשידורי טלוויזיה היא מהגבוהות בהוצאות משק הבית הממוצע בישראל. אין ספק כי כדי לתת שירות הולם HOT נדרשת גם להוציא כספים ולא רק לגבות מהמנויים. העובדה שלאורך זמן, HOT לא העניקה זמני מענה סבירים משמעה כי היא חסכה כסף על גב מנוייה, תוך הפרה של רישיון ההפעלה ושל החוק באופן מתמשך".
לדברי בן-חי שגב, "המבחן של HOT הוא לא במודעות מטעם ותרגילי יח"צ, אלא בתוצאה, ושם הם צריכים להשתפר. מוקד שירות אמין, מהיר וראוי הוא חלק אינטגרלי מהרישיון שהמדינה העניקה לחברה ולא נתפשר עליו. על HOT לשפר את כל מערך השירות שלה, לא רק את משך זמני ההמתנה".
על פי נתוני המועצה, מספר תלונות הציבור על זמני המתנה בלתי סבירים של HOT עלה פי שלושה במהלך הקיץ בהשוואה לאשתקד, ועמד על מאות תלונות בחודש.
"ההתחייבויות וההצהרות החוזרות ונשנות שנתנה החברה פעם אחר פעם בדבר מהלכים, השקעות וגיוסים שהסתבר כי לא עמדו במבחן התוצאה ולא התגשמו לשינוי מהותי בסוגיית זמני המענה לאורך זמן", נמסר מהמועצה.
מ-HOT נמסר בתגובה כי "הקנס שבחרה מועצת הכבלים והלוויין להטיל על חברת HOT בגין חודש אוגוסט מתעלם מהמציאות בה הייתה שרויה מדינת ישראל בזמן מבצע צוק איתן, בפרט באזור הדרום, ומתעלם מהצעדים האפקטיביים שמבצעת החברה לשיפור השירות ללקוחותיה. המועצה בוחרת באופן תמוה לבצע בחינה של זמני ההמתנה במהלך מבצע צוק איתן. תקופה שבמהלכה חברת HOT ועובדיה הושפעו באופן משמעותי ממצב הלחימה ואיום הטילים היומיומי בו הייתה נתונה מדינת ישראל. בעיקר הושפעו מוקדי השירות הגדולים של החברה הממוקמים בבאר שבע ובאשדוד וכן עובדי החברה בהם נציגי שירות, וטכנאים אשר גויסו למילואים.כחלק מהתגייסות החברה למאמץ הלאומי, החברה דאגה לפתוח את כלל הערוצים ללקוחותיה, ואף הגדילה לעשות ולשדר את התראות פיקוד העורף בחלק מערוציה, פעולה שדרשה מאמץ והשקעה כספית נוספת, כמו כן החברה שכרה כלי רכב ממוגנים על מנת להמשיך ולתת שירות בעוטף עזה.
"מעבר לכל האמור, הצעד שבו בחרה המועצה מתעלם מהמאמצים האינטנסיביים שמשקיעה החברה בחודשים האחרונים בשורה של מהלכים לשיפור השירות. מאמצים אלו כבר נושאים פרי, למשל בין היתר, ירידה של חמישים אחוז בזמני המענה של החברה ביחס לחודש יולי 2014. התעקשותה של המועצה להטיל עיצומים דווקא על תקופה זו, תוך התעלמות מכל מאמצי החברה בתקופת צוק איתן ומההשקעה הרבה בנושא שיפור השירות, הינה תמוהה".
