האוצר יתחיל למדוד את איכות שירות גופי הפנסיה והביטוח

נניח שאתם מגיעים למקום עבודה חדש. המעסיק שלכם מציע לכם להצטרף לאחת משתי קרנות פנסיה שבהן הוא יכול להשיג לכם הנחה לא רעה בדמי הניהול. איך תדעו באיזו קרן לבחור? אתם יכולים להיכנס לאתר משרד האוצר ולראות את התשואות שהשיגה כל קרן, אבל תשואות ודמי ניהול הם לא הכל בחיים. הייתם רוצים לדעת גם, למשל, מהי איכות השירות שמציעה כל קרן, נכון? היום אין לכם שום אפשרות לדעת, למעט התייעצות עם חברים ומכרים, שהם לכל היותר מדגם לא מקרי ולא מייצג. אותו דבר קורה כשאתם צריכים לעשות ביטוח לרכב, ביטוח בריאות, ביטוח נסיעות לחו"ל או ביטוח חיים כשאתם לוקחים את המשכנתא. אין לכם שום דרך לדעת איזו חברת ביטוח נותנת שירות טוב יותר ומי נותנת שירות ממש גרוע. אז אתם מהמרים. כעת אגף שוק ההון פועל לשנות את המצב הזה, ולהתחיל למדוד, לראשונה בישראל, את איכות השירות שמספקים גופי הפנסיה וחברות הביטוח.

דורית סלינגר הממונה על שוק ההון. התייאשו מהשוק הפרטי צילום: אבי אוחיון, לע"מ

הפרמטרים לבדיקה

בתוך חודש וחצי עד חודשיים ישיק אגף שוק ההון מכרז ראשון מסוגו לבחירת חברת סקרים או מכון מחקר שימדדו את איכות השירות של חברות הביטוח וגופי הפנסיה תמורת כמה מיליוני שקלים. פרטי המכרז הסופיים טרם נחשפו במלואם, אולם כבר עתה ברור כי אגף שוק ההון עומד לבחון את השירות ברזולוציה גבוהה מאוד. סקירת השירות תתבצע בכמה אפיקים במקביל, כדי שבסופו של דבר באגף יוכלו לשקלל את כל הנתונים לכדי ציון מספרי אחד, על מנת ליצור דירוג נגיש לציבור שיאפשר לדעת איזו חברת ביטוח נותנת את השירות הטוב ביותר ואיזו נותנת את השירות הגרוע ביותר.

החברה שתזכה תצטרך לבדוק את השירות של חברות הביטוח וגופי הפנסיה בשלושה ערוצים במקביל: השירות בטלפון, השירות בסניפים והשירות באתר האינטרנט. הסקירה תתבצע, בין היתר, באמצעות סקרים שבועיים בקרב לקוחות החברה, ביקור לקוחות סמויים בסניפיה ושימוש במענה הטלפוני. כל הבקרות ייערכו בעברית, בערבית, ברוסית ובאמהרית. לקוחות החברות יישאלו עד כמה הם שבעי רצון מהשירות, האם בכוונתם להישאר לקוחות החברה והאם ימליצו על החברה לחברים ובני משפחה.

הנה רשימה חלקית של הפרמטרים שייאספו וידווחו באופן שוטף לאגף שוק ההון כדי לבנות את דירוג השירות: זמן המתנה לנציג טלפוני, משך הטיפול עד קבלת השירות בטלפון, משך הטיפול בבקשה שנשלחת דרך האינטרנט, שעות פעילות המענה הטלפוני, כמה ימי ושעות קבלה מאפשרת החברה בסניפיה, מספר השפות שבהן ניתן שירות טלפוני, מספר השפות שבהן מוצג מידע באתר האינטרנט ועד כמה הוא נגיש לבעלי מוגבלויות, שיעור המקרים שבהם לקוח ניסה לקבל נציג טלפוני והתבקש להשאיר פרטים עד שיחזרו אליו וגם שיעור הפעמים שבהן באמת חזרו ללקוח עד השעה 12:00 למחרת.

דירוג ראשון בתחילת 2015

לא נעים לומר, אבל אגף שוק ההון עובד על הפרויקט הזה כבר שנתיים, והוא רק באמצעו. ככה זה בממשלה, תהליכים נמשכים הרבה מאוד זמן. באגף החליטו להשיק את הפרויקט רק לאחר שהתייאשו מכך שהשוק הפרטי יבצע דבר כזה בעצמו. במדינות אחרות, אגב, זה דווקא עובד ביוזמה פרטית. בארה"ב, למשל, חברות הביטוח והגופים הפיננסיים מממנים את המדידה, משום שברגע שגופי הדירוג חזקים מספיק, לכל הגופים יש אינטרס להימדד ולקבל ציונים גבוהים. ישראל תהיה המדינה היחידה בעולם שבה הרגולטור הוא שמודד את איכות השירות של חברות הביטוח וגופי הפנסיה.

התהליך שעבר אגף שוק ההון כדי להוציא את הפרויקט לפועל מספר על הדרך סיפור עגום על אי־היכולת של הממשלה לעשות דברים בעצמה. תחילה הוציאו מכרז לחברה שתייעץ איך לכתוב את המכרז לחברות הסקרים. בתום חודשים של סקירת התהליכים בעולם והתאמתם למציאות הישראלית, פרסמו באגף שוק ההון במאי האחרון את השלב המקדמי למכרז, כדי לראות אם יש חברות שיהיו מוכנות לבצע מדידה כזו. כמה חברות הגישו הצעות ראשוניות, וכעת, משכל ההצעות נלמדו, האגף מתכונן להוציא לפועל את המכרז האמיתי.

מתי הציבור הישראלי ייחשף לראשונה לדירוג איכות השירות של חברות הביטוח וגופי הפנסיה? זה ייקח עוד קצת זמן. כאמור, המכרז צפוי להתפרסם בתוך חודש עד חודשיים, ולכל היותר עד סוף הרבעון הראשון של 2014. עוד שלושה חודשים יחלפו עד שתיבחר החברה וייחתם איתה החוזה הסופי, כך שמדידת הפיילוט תחל רק במחצית השנייה של השנה הבאה. אם הפיילוט יתנהל כהלכה, המדידה האמיתית תצא לדרך בתחילת 2015, ואז גם יתפרסמו הדירוגים הראשונים. באגף לא מתכננים להמתין לסוף השנה בשביל לפרסם דירוג שנתי, אלא לפרסם דירוגים שונים מדי רבעון. לשם דוגמה, לפרסם ברבעון הראשון את דירוג השירות בביטוחי הרכב, ברבעון השני את דירוג השירות בקופות הגמל וכך הלאה לאורך כל השנה.

המדידה תשפר את השירות

אחת ממטרות המדידה היא להעלות את רמת השירות. אם, למשל, החברות יידעו שאגף שוק ההון בודק עד כמה אתרי האינטרנט שלהן נגישים לאוכלוסיות שאינן דוברות עברית, הן עשויות להשקיע בהתאמתם לשפות אחרות, בשביל לא לקבל ניקוד גרוע. אז נכון, זה יקרה רק ב־2015, בלי נדר, ובדרך חברות הביטוח יוכלו להיות בדין ודברים עם אגף שוק ההון כפי שקורה תמיד (למשל, לטעון שאין להן שום דרך לעמוד בזמני המתנה בטלפון של פחות מחמש דקות) ולהשפיע על עצם המדידה. אבל בין שהחברות ירצו ובין שלא, בסופו של דבר הציבור יהיה מודע לאיכות השירות שהן נותנות: מי הכי טובה ומי הכי גרועה, בשאיפה שאז התחרות אולי תעלה קומה.