עצמאים: כך תתנהלו נכון עם לקוחות

אחד הדברים החשובים להתנהלות נכונה עם לקוחות הוא שצריך לספק שירותים או מוצרים בעלי ערך הן ללקוח והן לספק. כן, גם העסק שלך נמצא פה כדי להרוויח ופעולות השיווק, המכירה, הייצור, הניהול ועוד - כולן כאן על מנת להשיא (למקסם) את הרווח.  

כיועץ כלכלי הדגשים להתנהלות מול לקוח לרוב יבואו מהתחום הפיננסי. על אף שישנם היבטים נוספים שחשוב לדעת בניהול מערכת היחסים אל מול הלקוח, אשר חשיבותם גבוהה להצלחת העסק – יש לדאוג קודם כל שההיבט הפיננסי בוצע כהלכה.

לקבל תשלום - זהו אומנם השלב האחרון בעבודה אל מול הלקוח, אך סוף מעשה מחשבה תחילה ואם אין ללקוח יכולת או רצון לשלם מדוע שנתחיל את התהליך ונתקשר איתו? אם כן, בעלי עסקים המקבלים תמורת שירותיהם תשלום במזומן מתבקשים לקרוא את הטור בנושא תמחיר ותמחור ולוודא ראשית שהם אכן יודעים להרוויח. אלו המקבלים תשלום בשוטף פלוס, מוזמנים להמשיך לקרוא.

צפריר עקב

לפני שאתם מתקשרים עם לקוח ורצים לקבל כבר את התשלום הראשון – יש כמה דברים שכדאי שתדעו.

ארבעת השלבים לפני פעולות הגבייה:

1. בדיקת הלקוח – ישנם מאגרי מידע אשר מספקים ניתוחים פיננסים בתשלום כגון: D&B ו-BDI. ישנו ידע שקיים בענף שלכם אודות הלקוח ולעיתים קיים מידע נוסף שניתן למצוא בפשטות ובקלות בגוגל. כשלקוח פוטנציאלי לא נבדק - הסיכוי להיעקץ גבוה יותר. לפני כשנה וחצי הגיע לעסק קטן לקוח חדש ותהליך בדיקת הלקוח במאגר מידע גילה מיד שהלקוח אינו מי שהוא טוען ומדובר בניסיון פשוט לעקיצה. אמנם זהו מקרה קיצון, אך בדיקה עקבית במאגרי מידע תסייע לכם להימנע מלעבוד עם לקוחות שאין ביכולתם לשלם כמו-גם להימנע ממצבי קיצון אלו.

2. היקף האשראי - לאחר שהלקוח נבדק ונקבע שאנו אכן רוצים להמשיך ולעבוד מולו יש לקבוע את היקף האשראי שאנו רוצים לספק לו. היקף האשראי הוא סכום כספי, לדוגמא: מאה אלף שקל. אם הלקוח רוכש במאתיים אלף שקל לחודש הוא יצטרך לשלם בכל שבועיים ואם הוא רוכש בעשרים וחמישה אלף שקל לחודש בלבד, הוא יצטרך לשלם בשוטף פלוס תשעים יום. תחשיב כזה יעזור לכם להימנע ממצבים בהם תנאי התשלום עומדים על שוטף פלוס תשעים יום ולפתע אתם מגלים שהלקוח חייב לכם חצי מיליון שקל וזאת מבלי שתכננתם. תכנון נכון של היקף האשראי ללקוח יסייע לכם להימנע מגיוס אשראי נוסף לעסק שלכם שלא בטובתכם.

3. התקשרות עם הלקוח - כחבר בלשכת היועצים העסקיים אני מחויב לחתום על הסכם בכתב לפני מתן שירות ללקוח וזו גם המלצתי ללקוחותיי. נכון שהסכם לא ימנע מלקוח לא לשלם ונכון שהסכם אינו מהווה תחליף לאמון בסיסי בין ספק ללקוח. יחד עם זאת, לאחר שהאמון הבסיסי קיים וישנה הסכמה על השירות והתמורה הסכם טוב ישקף לשני הצדדים את ההתחייבויות שלהם ובאם בעתיד תהיה ביניהם מחלוקת יהיה בסיס להתייחס אליו.

האם הלקוח שלכם גם יכול לשלם? צילוםף שאטרסטוק

ישנו מגוון רחב של נותני שירותים שאינם יוצרים התקשרות מסודרת עם הלקוח מסיבות רבות ומגוונות, ביניהן גם חוסר רצון להתחייב כלפי הלקוח וזאת מתוך מטרה להשאיר את הדברים פתוחים. לדעתי זו טעות וגם המציאות שאני מכיר מוכיחה אחרת; לקוחות שלי המספקים שירותים ועבודות מלאכה כגון שיפוצניקים ונגרים מספרים שכשהם התחילו לייצר הסכם התקשרות שיעור הלקוחות המרוצים עלה ולקוח הביא לקוח. ההסבר הוא פשוט: כאשר ישנה הסכמה כתובה על השירות, מה שבוצע כבונוס מתקבל כבונוס גם אצל הלקוח ולא נלקח כחלק מהשירות.

4. מעקב ובקרה – בעלי עסקים רבים מרכזים את עיקר המאמץ בגיוס הלקוח והספקת השירות ושוכחים את החלק האחרון. החלק החשוב מבחינתם. תהליך המעקב והבקרה אחר הלקוחות חשוב מאוד להצלחת העסק. תהליך זה בודק את מוסר התשלומים של הלקוח, מנתח את הרווחיות של הלקוח ובודק גם את שביעות רצונו מהשירות שלנו והאם ישנם שירותים נוספים שאנו יכולים לספק לו. לדוגמא, קבלן עבודות עפר שאני מלווה היה מתעלם פעם אחר פעם מחלק הכרחי זה לאורך תקופה. אין פלא שהתעלמות זו הסבה לו חובות אבודים בהיקפים גבוהים, פרויקטים גדולים הופסקו באמצע וגם התנהלות זו יצרה היעדר קשר מתמשך, משמר ומתגמל עם לקוחותיו. כאשר הוא שיפר את התנהלותו בכל הנוגע למעקב ובקרה בעסק שלו - הרווחיות השתפרה במהירות.

טיפ נוסף שכדאי לדעת: ישנם סוכני מכירות המתוגמלים על פי מכירה. תגמול זה יוצר עיוות שכן המכירה הקלה ביותר היא למי שלא מתכוון לשלם. יש לתגמל את סוכני המכירות רק על בסיס מכירות ששולמו.

ולסיכום, זכרו; בעלי עסקים טובים מוכרים במחירים תחרותיים מוצרים בעלי ערך שיש להם ביקוש אמיתי בשוק. הגדלת המכירות אכן מהווה כלי חשוב לשיפור הרווחיות בעסק, אך היא אינה חזות הכל. איכות העסק שלכם היא כאיכות הלקוחות. המלצתי היא להתעקש לעבוד רק עם לקוחות טובים.

הכותב הינו מנכ"ל חברת עין צופיה ייעוץ כלכלי, המספקת שירותי ייעוץ כלכלי וניהול כספים לעסקים ולפרטיים