לוקחים את הזמן: עמודי המדיה החברתית של דלתא מתעלמים מהמשבר

בשלב זה עדיין לא ברור איך יתסיים משבר הטיסות הנוכחי של דלתא, אבל חברת התעופה האמריקאית כבר זוכה לציון נכשל בקטגוריה חשובה אחת: התנהלות במדיה החברתית.

משברים מהסוג הזה הם הרגעים שלשמם פועלים ארגוני ענק באתרים דוגמת פייסבוק או טוויטר. זו ההזדמנות שלהם לזרוח, ולנצל את המדיות על מנת ליצור ערוץ תקשורת ישיר ומיידי עם עשרות אלפי הנוסעים שטיסותיהם עוכבו או בוטלו. מנהל פעילות מדיה חברתית חכם היה מנצל את המשבר על מנת לספק עדכונים שוטפים על המתרחש, לצלם ולהעלות סרטונים קצרים של בכירי החברה שמסבירים מה הם עושים על מנת לתקן את התקלה, ולפרסם תמונות מחדר המצב של דלתא שממחישות את הטיפול המקיף במשבר.

חשבון הטוויטר של דלתא. עסקים כרגיל צילום: facebook

דלתא לא עשתה דבר מכל אלו, אפילו לא קמצוץ חשבון הטוויטר הרשמי עודכן לאחרונה ביום שבת, בציוץ שמציע לגולשים לצאת לחופשה במקום לדבר על חופשה, ושעכשיו זוכה למשמעות אירונית במיוחד. האירוניה לא נעדרת גם מחשבון הפייסבוק שעודכן ביום שישי עם המלצה לצאת לחופשה בפלורידה, בליווי תמונה של חוף קסום שהיא בוודאי הדבר הרחוק ביותר ממחשבתם של הנוסעים שתקועים בשדה התעופה.

השימוש היחידי שעושה דלתא ברשתות החברתיות הוא להגיב לגולשים שתוהים במה מדובר בתגובה משוכפלת וחסר מידע מעמיק או מתעדכן שמציינת שצוותי החברה עובדים על הבעיה במסירות. מדובר בהתנהלות לוקה בחסר, על גבול השערורייתית.

הפוסט האחרון שעלה בעמוד הפייסבוק: אין התייחסות למשבר צילום: facebook

ברגעים הקריטיים, שבהם רבבות נוסעים מבולבלים תקועים בנמל התעופה בחוסר ודאות, החשבונות הרשמיים של דלתא בפייסבוק ובטוויטר יכולים להיות צינור מידע מרכזי שמפיג את אי הידיעה ומסייע בפיזור ענן השש. התנהלות חכמה יכולה להיות גורם משמעותי בעיצוב המשבר, ובעיקר בתחושות ציבור הלקוחות כלפי שאירע, ולהדהד עוד זמן רב אחרי שהתקלה הספציפית כבר תוקנה.

דלתא התעוררה בסוף, אבל רק אחרי שעברו שעות ארוכות וכשהתסכול כבר הגיע לרמות בלתי נסבלות. וגם אז, היה זה רק כדי לפרסם הודעות לקוניות שלא היה בהן כדי לספק חידוש משמעותי על המידע שכבר פורסם ולהפנות את הגושלים לאתר החברה. ניצול אמיתי של יכולות המדיה החברתית לא היה כאן בשום מובן.

ההתנהלות הנוכחית, משדרת בעיקר בלבול, חוסר ביטחון ובעיקר תורמת להחרפת המשבר במקום להרגעתו. ייתכן שבהמשך תתעורר החברה ותתחיל לנצל את המדיה החברתית לשימוש נבון, אבל בכל מקרה יהיה זה כבר מאוחר מדי – את הרגעים הקריטיים של ראשית המשבר החברה כבר פספסה בגדול. בעולם מתוקן, מישהו צריך לשלם על התנהלות כזו במשרתו.